Jika berbicara mengenai kata “publik” maka kita berbicara mengenai masyarakat luas dari berbagai aspek dan golongan masyarakat tanpa terkecuali. Sebuah masyarakat di suatu wilayah pasti memiliki kepentingan dan kebutuhan tertentu yang harus dipenuhi untuk menciptakan sebuah kesejahteraan dan keteraturan dalam masyarakat. Lalu siapa yang dapat memenuhi itu semua? Tidak lain dan tidak bukan adalah pemerintah masyarakat itu sendiri. Disinilah muncul sebuah fungsi pemerintah yaitu sebagai pelayan masyarakat dan menyediakan “pelayanan publik” yang dibutuhkan masyarakat. Pelayanan publik tersebut dalam meliputi berbagai hal mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan hingga pelayanan untuk memenuhi berbagai kebutuhan masyarakat seperti pendidikan, kesehatan, transportasi, hingga berbagai infrastruktur dalam masyarakat. Namun, hingga saat ini sudah optimalkah pelayanan publik yang disediakan pemerintah? Sudah cukup puaskah masyarakat dengan pelayanan yang mereka terima?
Jika pertanyaan tersebut ditanyakan kepada setiap orang pasti pendapat mereka berbeda-beda sesuai dengan pengalaman yang pernah mereka alami sendiri dalam hal pelayanan publik. Begitu juga saya yang pernah mencicipi baik-buruknya pelayanan publik pemerintah saat ini. Sekitar 2 tahun yang lalu tepatnya saat liburan semester 1 saya menghabiskan liburan di kampung halaman. Namun sayang, pada hari ketiga liburan saya harus menerima kenyataan bahwa menurut hasil pemeriksaan darah saya positif terserang penyakit demam berdarah. Alhasil, seketika itu juga saya dirujuk untuk menjalani opname di sebuah rumah sakit pemerintah di daerah kampung halaman saya. Pada kedua opname dilakukan cek darah dan hasilnya yaitu jumlah trombosit saya sangat rendah (maaf untuk detail jumlah trombosit saya lupa), namun keesokan harinya dilakukan cek darah lagi dan didapatkan hasil yang mengherankan dan menyenangkan bahwa jumlah trombosit saya seketika naik. Pada hari ketiga hasil tes darah meningkat tapi masih dibawah batas normal, namun kejanggalanpun mulai dirasakan karena saya masih mengalami mimisan dan perkembangan yang dirasa terlalu cepat. Beberapa saat setelah itu datang seorang dokter dan memberitahukan bahwa ternyata alat cek darah di rumah sakit tersebut mengalami kerusakan, seketika itu juga orang tua saya marah atas pelayanan pihak rumah sakit dan diminta untuk saya segera dipindahkan ke rumah sakit di ibukota. Di rumah sakit tersebut saya menjalani opname selama empat hari dan pelayanan yang diberikan memang saya rasa lebih baik, disamping alat-alatnya juga tidak terdapat suatu masalah apa pun.
Pengalaman saya tersebut dapat dijadikan contoh sebuah pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah yang belum dirasa cukup memuaskan dan dapat berakibat buruk karena konteks pelayanannya adalah dalam bidang kesehatan. Bila dikaitkan dengan standar pelayanan publik di Indonesia sesuai dengan Keputusan Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik maka pelayanan publik yang disediakan oleh rumah sakit pertama tersebut tidak memenuhi standar yang berlaku.
Untuk mencapai standar pelayanan prima, sebuah pelayanan publik harus memenuhi beberapa prinsip yang dapat dijadikan panduan, yaitu :
- Transparansi
- Akuntabilitas
- Kondisional
- Partisipatif
- Kesamaan hak
- Keseimbangan hak dan kewajiban
Dari pengalaman saya tersebut tercermin bahwa pelayanan publik yang saya terima tidak memenuhi standar, khususnya untuk standar akuntabilitas. Akuntabilitas ini berarti bahwa sebuah pelayanan publik yang disediakan pemerintah haruslah dapat dipertanggungjawabkan dan bersifat andal. Sebuah pelayanan kesehatan haruslah menjamin bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan penerima pelayanan, karena jika tidak sesuai maka akibat yang dapat ditimbulkan sangat negatif seperti salah satu contohnya yaitu malpraktek.
Disamping standar pelayanan publik, terdapat pula beberapa kriteria pelayanan publik yang secara teknis harus dipenuhi oleh sebuah pelayanan publik, yaitu :
- Kesederhanaan
- Kejelasan
- Kepastian waktu
- Akurasi
- Keamanan
- Tanggung jawab
- Kelengkapan sarana dan prasarana
- Kemudahan akses
- Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan
- Kenyamanan
Jelas terlihat pelayanan publik yang saya terima tidak memenuhi beberapa kriteria yaitu akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, dan kenyamanan. Sebuah alat cek darah yang sebenarnya sangat penting namun dalam keadaan rusak menunjukkan betapa kurangnya sarana dan prasarana yang memadai yang tentu tidak dapat memberikan akurasi pelayanan sehingga menimbulkan rasa ketidakamanan dan ketidaknyamanan, hingga akhirnya susah dipertanggungjawabkan.
Memang pada intinya akar permasalahan buruknya pelayanan publik ini muncul dari kurangnya fasilitas yang menunjang pelayanan, sebuah kisah klasik bahwa salah satu kekurangan pemerintah, baik pusat maupun daerah adalah sistem pemeliharaan (maintenance). Maka yang paling harus dibenahi dalam kasus ini adalah pemeliharaan, sebuah organisasi yang baik tidak dapat berjalan baik tanpa didukung infrastruktur yang baik pula. Sebuah pemerintahan yang baik atau buruk akan dinilai oleh masyarakat dari apa yang telah diterima masyarakat dari pemerintahan tersebut. Maka dari itu, sebuah pelayanan publik yang baik mungkin dapat memberi kesan positif untuk pemerintahan saat ini disamping kondisi ekonomi Indonesia yang sedang carut marut belakangan ini.
0 komentar:
Posting Komentar